AI를 도입한 기업이 문제 해결을 2시간에서 3분으로 단축하고 직원의 90%를 해고

 

프로그래밍 경험이 전혀 없는 사람이라도 온라인 숍을 만들 수 있는 플랫폼, Dukaan 이 서포트 스태프의 90%를 해고하는 대규모 해고를 실시했습니다. 해고를 강하게 비난하는 목소리도 나오고 있지만, Suumit Shah CEO는 "필요한 결정이었다"라고 AI 채팅봇 도입 사정을 설명하고 있습니다.

Dukaan CEO cops backlash for post announcing layoffs: 'Stunning lack of empathy'

Dukaan CEO cops backlash for post announcing layoffs: ‘Stunning lack of empathy’

고객지원에 AI 채팅봇을 도입한 대신 직원의 90%를 해고한 Suumit CEO에 따르면, 고객지원의 첫 대응에 걸리는 시간은 '1분 44초'에서 '즉시'가 되었으며, 문제해결도 2시간 13분에서 3분 12초로 단축되었다는 것. 그 결과 고객 지원 비용을 85%까지 줄이는 데 성공했기 때문에 Suumit CEO는 "괴롭지만 필요했습니다."라고 코멘트하고 있습니다.

「창업으로부터 10년 이내」, 「기업 평가액이 10억 달러(약 1조 2750억 원) 이상」, 「비상장」의 조건을 만족하는 스타트업은 「유니콘 기업」이라고 불립니다만, Suumit CEO는 「경제 상황을 생각하면, 스타트업은 유니콘이 되는 것보다 수익성을 우선시해야 하며, 우리도 역시 그렇습니다」라고 설명. 고객지원은 늘 어려움을 겪고 있는 부분이며, 이를 개선할 수 있다면 기회라고 생각했다고 코멘트.

당초 "독자적인 AI 채팅봇을 개발해 어떤 고객의 질문에 즉각 대답하겠다"라는 이상을 그린 Suumit CEO였지만 고객지원에 담긴 내용은, 「복수의 창고를 추가하려면 어떻게 해야 하는가?」부터 「मेरा पेआउट आज नलीं मिला तोल खाके जलर खा के मर जाऊँगा (힌디어로, 오늘 안에 지불받지 못하면 독을 마시고 죽겠다)」는 등의 황당한 협박까지, 그 수가 실로 100만 건에 이릅니다.

Suumit CEO는 AI에 대한 이해가 적어, Dukaan에서 리드 데이터 사이언티스트를 맡고 있는 오자스위 야다프 씨에게 작업을 위임했습니다. 야다프 씨는 다음날 바로 데모를 작성해 주었다고 합니다만, 자주 있는 질문에는 회답할 수 있었지만, 「왜 지불이 2일간 보류되고 있습니까?」등의 Account 관련 질문에는 잘 대답할 수 없었습니다.

야다프 씨가 다음날 개량한 데모는 무사히 Account 관련 질문에도 대답할 수 있었기 때문에, 「Lina」라고 명명해 서비스를 릴리즈 했습니다.

Dukaan Customer Support Assistant
https://dukaanhelp.com/

출시된 다음 날, Lina는 일찍이 200건의 라이브 채팅과 1400건의 지원을 해결하고 있었다고 합니다.

이 성공을 통해 Suumit CEO는 Lina를 더욱 개량해 고객의 질문에 24시간 365일 대답하는 'bot9'을 구축했다는 것.

bot9 - build custom AI assistants for your business
https://bot9.ai/

bot9

덧붙여 일련의 Suumit CEO의 트윗에 대해서는, 「해고 그 자체를 비판하는 것은 아니고, AI에 의해 필연적으로 일을 잃게 되는 사람들에 대해서 공감이 부족한 것은 아닌가 하는 부분이 비판받고 있다는 것입니다. 어떻게든, 가능한 방법으로 해고된 사람들을 도와줬기를 바란다는」댓글이 달리고 있습니다.