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IT 관련 리서치 회사인 미국의 Gartner가 2023년 7월 31일, 전 세계 컨택센터(CC) 및 CC용 대화형 AI, 가상 어시스턴트에 대한 최종 사용자 지출액이 전년 대비 약 16% 증가한 약 186억 달러가 될 전망이라고 발표했습니다.
Gartner의 디렉터 애널리스트인 Megan Marek Fernandez는 이 분야의 투자에 대해, "비즈니스 불안정성으로 인해 단기적으로 성장률이 떨어질 전망"이라고 말했습니다. "장기적으로는 대화형 AI의 성숙이 진행되고, 컨택 센터의 질과 효율을 향상하기 위한 새로운 시스템으로의 전환이 진행될 것"이라고 말했습니다.
CC 및 CC용 대화형 AI, 가상 어시스턴트 관련 시장은 2024년에는 24% 더 성장할 전망입니다.
2023년에는 대화의 약 3%를 AI로 처리하고 있으며, 2027년에는 그 비율이 14%에 달할 것으로 Gartner는 추정하고 있습니다.
또한, 기업의 IT 관련 투자의 대부분이 예산 제약을 받는 한편, 고객 서포트나 고객 서비스의 품질 향상이나 합리화에 대해서는 수익의 유지나 창출에 중요하다고 판단이 내려지면, 「Contact Center as a Service(CCaaS, 서비스로서의 컨택센터) 」등은 자금을 얻기 쉬워질 가능성이 있다고 분석했습니다.
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