6명 중 1명이 쇼핑하는데 AI를 사용(세일즈포스 설문 조사)

 
 
세계 각국에서 쇼핑객의 약 6명 중 1명이 생성 AI의 답변을 참고로 하고 있다는 조사 결과를 미국 Salesforce(세일즈포스)가 2023년 8월 18일에 「Connected Shoppers Report」제5판에서 밝혔습니다.

https://www.salesforce.com/news/stories/trends-in-retail-2023/

1 in 6 Shoppers Have Used Generative AI for Purchase Inspiration - Salesforce Report

이 보고서에서는 신형 코로나바이러스 감염증 유행 후 소매업계가 새로운 기술과 데이터를 어떻게 활용하여 고객 만족도를 높일지 고찰하고 있습니다.

생성 AI는 소매업계의 변혁을 추진하고 있습니다. 

쇼핑객의 17%가 구매 시 참고로 생성형 AI를 이용하고 있을 뿐 아니라 아직 생성 AI를 적극적으로 이용하지는 않아도, 어떤 선물을 할지 고민하는 데 도움을 받거나 가전제품의 정보를 조사할 때 사용하고 있습니다. 소매업체도 마케팅이나 고객 서비스에 이 기술의 활용을 검토하고 있습니다.

지난 20년간 소매업에 도입된 다양한 디지털 기술을 생각해 보면, 생성 AI를 둘러싼 움직임은 새로운 것은 아닙니다.

세일즈포스에 따르면 인터넷 통신 판매는 코로나가 한창이던 2021년에는 전체 쇼핑의 59%까지 터치했었고, 2023년에는 일단 51%로 감소했지만, 2025년에는 다시 56%로 증가할 것으로 예상됩니다. 소매업체는 온라인과 오프라인 판로의 통합 기반에 투자를 추진하고 있습니다.

또한 2023년 시점에서는 실제 점포에서 쇼핑객의 60%가 스마트폰을 이용하고 있습니다. 인터넷에서 상품에 대해 조사하거나(36%), 점내의 QR코드를 읽거나(32%), 읽은 내용을 기초로 구입을 완료하는 「scan & go(스캔 앤 고)」(18%)를 실시하기 때문입니다.

소매업체도 손님의 행동에서 착상을 얻어 점원에게 모바일 기기를 장비시키고 있어, 2023년 시점에서는 약 32%가 업무의 일부로서 잘 사용하고 있으며, 또한 2026년까지 41% 까지 상승할 전망입니다.

이러한 기존의 디지털 기술에 이어 생성 AI에 대해서도 쇼핑객과 점포 양쪽에 영향이 미치는 모습입니다.

Connected Shoppers Report 제5판의 조사는 2023.05.18 ~ 06.21의 기간 동안, 쇼핑객 2,400명과 소매업 의사 결정자 1,125명에게 실시했습니다. 대상 지역은 호주, 벨기에, 브라질, 캐나다, 덴마크, 핀란드, 프랑스, 독일, 인도, 일본, 룩셈부르크, 네덜란드, 뉴질랜드, 노르웨이, 스페인, 스웨덴, 영국, 미국입니다.