딜로이트 토마츠(Deloitte Touche Tohmatsu Limited) 그룹은 2023년 8월 8일 세계 각국의 컨택센터를 대상으로 한 조사, 「2023 글로벌 컨택센터 서베이」 를 공개했습니다.
일본에서는 이미 약 절반이 업무를 위해 AI를 도입하고 있는 한편, 그 성과 면에서는 과제가 있다는 것.
아래 표는 컨택센터의 신기술 도입 상황입니다.
일본 컨택센터의 AI 도입률은 49%로 해외의 44%를 웃도는 수준입니다.
2년 전의 조사에서는 일본 28%, 해외 21% 였으며, 양측 모두 대폭 상승했다는 것을 알 수 있습니다.
그러나 AI의 주요 용도인 챗봇, 보이스봇에 대하여는 충분한 효과를 발휘할 수 없다는 목소리도 약 절반(51%)이나 나와, 성과 창출에 고전하고 있다는 것을 알 수 있습니다.
딜로이트 토마츠 그룹은 AI 도입이 진행되어도 성과가 나오지 않는 배경으로,
해결률이나 커버율이 비교적 높은 용건과 영역을 대상으로 할 경우, 상정 효과가 높은 순서대로 유즈케이스를 선정할 수 없다는 점, 투자의 확대, 예산 초과를 방지하기 위한 정량적인 중요 실적 평가 지표(KPI)를 설정 및 평가할 수 없다는 점을 들었습니다.
대책으로서는
AI 도입에 관한 유스 케이스 선정이나 KPI 설정,
업무 개혁(BPR),
핵심이 되는 사내 인재의 육성과 정착,
기업 리더 자신이 사내 조직을 아우르는 협력을 추진하는 「체인지 매니지먼트(변화 관리)」 가 중요하다고 말했습니다.
이 조사는 2022년 11월부터 2023년 2월에 걸쳐 실시해, 국내 41개사, 해외 46개사로부터 협력을 얻었습니다.
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